Современные техники обслуживания клиента

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками . Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха

Что нужно сделать . Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать . Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Как этого достичь

• Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
• Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
• Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Оптимизируйте ресурсы и процессы

Что нужно сделать . Используйте инструмент для совместной работы и управления проектами. Это позволит:

• оптимизировать управление загруженностью команды;
• улучшить обслуживание клиентов;
• увеличить количество оплачиваемых часов (если речь идёт об агентстве по оказанию профессиональных услуг);
• корректно выставлять счета.

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании

Что нужно сделать . Уделяйте особое внимание отзывам клиентов о вашей компании — это позволит определить сильные и слабые стороны. Опросы можно создавать, например, в сервисе SurveyMonkey .

Проводите исследования: насколько быстро обрабатываются заявки, качественно и точно выполняются проекты и так далее. Не забывайте отслеживать комментарии в интернете о вашей компании: даже один негативный опыт клиента может весьма дорого обойтись агентству, разрушить его репутацию и повлиять на решение потенциальных заказчиков не в вашу пользу. Для мониторинга упоминаний можно использовать такие сервисы, как Brand Monitoring , YouScan или Brand Analytics.

Project Manager

• Профессия с нуля: курс даёт всю необходимую базу для работы в роли руководителя проекта
• Упор на практику: каждый студент работает минимум с 4 различными проектами
• Сопровождение: оперативная поддержка опытных кураторов и преподавателей

Выберите единый инструмент согласования

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

• На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
• Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
• Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис.
• Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте.
• Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Источник

Тренды сервисного обслуживания по итогам 2020 года

Мы собрали 9 трендов обслуживания клиентов по итогам 2020 года, о которых следует знать бизнесу.

Сегодня технологии, связанные с обслуживанием клиентов, развиваются намного быстрее, чем когда-либо. Появляются всевозможные решения для автоматизации и ускорения работы контакт-центров — от голосовых и чат-ботов до анализа речи и виртуальных помощников на основе ИИ. Все эти технологии упрощают обслуживание клиентов и повышают эффективность всех процессов.

Простой путь использования технологий бизнесом – внедрение интерактивного голосового ответа (IVR) для направления запроса клиента оператору.

Простой IVR работает так: клиент набирает номер компании и слышит робота, который перечисляет его возможные запросы. Например: «Если вы хотите узнать текущий баланс своего счета, нажмите «один». Чтобы изменить тариф, нажмите «два»» и так далее. Выбрав подходящий вариант, клиент нажимает на кнопку и получает ответ на вопрос.

При использовании умного IVR клиенты могут выбрать нужную категорию не нажатием кнопки, а голосом. Система автоматически распознает ответ. Сейчас существуют системы, позволяющие задавать вопросы в свободной форме, не прослушивая предложенные варианты. Все это обеспечивается благодаря распознаванию речи и пониманию естественного языка (NLU). После этого система может ответить на вопрос самостоятельно с помощью синтеза речи или направить запрос наиболее компетентному оператору.

В ближайшее время процесс обучения голосовых роботов продолжит развиваться: в будущем они смогут понимать настроение клиентов и выбирать лучшие сценарии разговора.

Ожидания клиентов от компаний множатся в геометрической прогрессии, и бизнесу нужно находить пути развития, чтобы не отставать от конкурентов и удовлетворять постоянно растущие потребности покупателей. Для этого компании не только совершенствуют продукты и услуги, но и делают более удобными и простыми в использовании приложения и веб-сайты для общения с клиентами.

Для обеспечения максимального качества обслуживания клиентов важно уделить внимание:

• Простоте использования: интуитивно понятный интерфейс и возможность самообслуживания;
• Удобству процесса покупки: процесс, в котором клиентам не нужно вносить большое количество данных при совершении заказа, потому что его можно автоматизировать. Для этого можно использовать голосовых ботов. Они способны синтезировать и распознавать речь, самостоятельно звонить покупателям и записывать всю информацию о заказе.
• Персонализации: ориентация на требования и ожидания каждого потребителя помогает установить прочную связь с клиентами.

Под самообслуживанием в контакт-центрах подразумевается возможность для клиента решить свою проблему самостоятельно с помощью голосового бота, не вступая в диалог с живым оператором. Это выгодно всем, так как клиенты смогут быстро и самостоятельно получить ответы на свои вопросы, а операторы не будут перегружены незначительными задачами.

В службу поддержки компаний поступает множество звонков, большинство из которых легко автоматизировать. Например, с помощью голосового бота можно узнать статус заказа, просто назвав его номер: он проверит данные в CRM-системе и предоставит всю необходимую информацию.

В современном мире возможности самообслуживания становятся неотъемлемым элементом в работе контакт-центров, поскольку позволяют удовлетворить потребности клиентов и повысить лояльность к бренду.

Отзывы помогают бизнесу узнавать о своих слабых и сильных сторонах, оперативно исправлять недостатки и делать акцент на преимуществах. Именно поэтому важно мотивировать клиентов оставлять обратную связь и собирать отзывы удобным для потребителей способом.

Опросы клиентов также можно автоматизировать, чтобы не тратить усилия операторов контакт-центра на чтение сценариев по телефону. Например, телемагазин Shop&Show использует редактор звонков от Voximplant для автоматизированного сбора обратной связи. После получения товара клиенту поступает звонок с просьбой оценить по 10-балльной шкале три позиции: качество товара, условия и сроки доставки и вероятность рекомендации магазина друзьям и знакомым.

По мере того как новое поколение клиентов, ориентированных на технологии, становится финансово независимым, компании сталкиваются с необходимостью расширять свои возможности общения с аудиторией. Это является особенно актуальным в 2020 году, когда из-за меняющихся условий работы формат видео стал самым популярным вариантом общения для многих организаций: школы, фитнес-клубы и даже сфера недвижимости. Таким образом, тренд на видео продолжит развиваться, захватывая новые отрасли.

На первый взгляд, обслуживание клиентов с помощью видеозвонков может показаться новинкой, на самом деле некоторые бренды уже используют такой подход. Например, Amazon, предлагает поддержку видео на своих устройствах Kindle через функцию Mayday (она позволяет пользователям общаться в режиме реального времени с представителем компании и решать свои вопросы). Эти технологии активно используются даже в медицине. В этом году сеть клиник «Скандинавия» настроила онлайн-консультации врачей, используя технологии видеоконференцсвязи.

Во время звонка в колл-центр часто можно услышать фразу «Этот разговор записывается». Это показатель того, что компания анализирует историю запросов клиентов и старается персонализировать свои предложения, а также отслеживает общую статистику разговоров с клиентами.

Используя запись телефонных разговоров, компаниям важно не забывать о защите частной информации, поскольку ее утечка может стоить больших денег и репутации. Ни один клиент не хочет, чтобы его личные данные стали общедоступными или чтобы его преследовали с неинтересными предложениями. Поэтому важно обеспечить защиту личных и демографических данных каждого клиента. Последний тренд в этой области — защитить данные, размещая их в облаке.

Один из основных источников неудовлетворенности клиентов — необходимость отвечать на одни и те же вопросы более одного раза. Например, когда клиент хочет найти решение своей проблемы, его могут бесконечно переводить к более компетентному оператору, каждому из которых нужно повторять одно и то же.

Эту проблему легко решить:

• Обеспечить обновление информации в CRM-системе в режиме реального времени, чтобы подключившийся к разговору сотрудник имел все данные об истории взаимодействий с клиентом;
• Использовать омниканальное обслуживание: благодаря интеграции всех каналов оператор сможет найти необходимое время для решения проблемы, не заставляя клиента ждать в очереди. Когда ответ будет готов, его можно отправить по любому удобному каналу: электронная почта, SMS или мессенджер.

Один из главных трендов в обслуживании клиентов — поиск баланса между автоматизацией и живым общением с клиентами. Автоматизация всех процессов взаимодействия с клиентами — вариант, далекий от идеала, поскольку всегда есть ситуации, требующие нестандартного подхода. В таком случае участие живого оператора в решении проблем абонентов необходимо. Поэтому даже если компания использует голосовых роботов, в их скрипте обязательно должны быть опции для передачи разговора реальному сотруднику.

Компании стараются прогнозировать запросы клиентов и решать их проблемы до того, как раздраженные клиенты обращаются в контакт-центр. Например, жилищно-коммунальные предприятия могут точно прогнозировать возможные задержки в обслуживании в выходные дни, так как большинство запросов поступает именно в это время.

Такие компании в периоды пиковой активности часто предлагают своим клиентам помощь и варианты самообслуживания. Это позволяет снижать количество входящих звонков в контакт-центр.

Мы перечислили основные тренды в сфере обслуживания клиентов, которые считаем актуальными по итогам 2020 года. Если вы считаете, что пандемия оказала гораздо больший эффект на взаимодействие бизнеса с клиентами, напишите об этом в комментариях.

Источник

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

• Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

• С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

• Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
• Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
• Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

• Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
• Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
• У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник