Ситуация: клиенту не понравился дизайн. Что делать?
Представители диджитала рассказывают, как общаться с клиентом, который недоволен дизайном.
Знакомая ситуация — заказчику не понравился дизайн. С функциональностью порядок, по интеграциям тоже вопросов нет. Но вот выглядит как-то не роскошно, не стильно. еще шрифт какой-то странный. И почему без флеша?!
Вот про всё это сегодня и говорим. Задали представителям рынка два вопроса: что делать в таких ситуациях и как их вообще не допускать? В конце кратко обозначим несколько психологических эффектов, которые помогут снизить риск конфликтов с клиентом.
Надо дальше как-то плыть.
Виктория Александровна, одна из героинь фильма «День выборов», томным голосом произнесла: «Просто у меня есть бутылка Шеридана. Нам же эту неделю надо как-то плыть?».
Нам кажется, эта фраза о том, что безвыходных ситуаций не бывает и всегда можно попробовать найти компромисс. Как? Своим опытом на сей счёт поделились представители компаний Notamedia и Vikiweb.
Мобильная разработка в 2021 и до бесконечности
Самый эргономичный спецпроект Cossa и Surf — о том, как создавать и развивать удобные, полезные приложения. Кейсы, обзоры, советы экспертов: всё ценное в одном месте.
У нас в «Ноте» была ситуация, когда мнение заказчика по дизайн-концепции менялось от «Да вы офигели мне такое показывать, это полное убожество! Для похоронного агентства подойдёт, а нам — вряд ли», до «Теперь понятно, классный дизайн, пожалуй, мы его берём в таком виде».
Разница между двумя мнениями — час разговора с заказчиком. Тут нет чудес, силы гипноза и боевого НЛП.
1. Нужно объяснить, как предложенный вариант решает задачу, удовлетворяет начальным требованиям и почему вы его предложили. Часто заказчик не принимает дизайн, потому что не понимает его. Надо объяснить.
2. Переведите разговор в конкретику и декомпозируйте задачу. Поймите, что именно не устраивает. Переходите из состояния «мне не нравится весь дизайн» в положение «мне не нравится a). б). в). в дизайне». Объясните, какие есть правила по оформлению контента, как они применены в макете и какие есть возможности по изменению.
3. Голословное убеждение не работает. Покажите примеры мировых брендов, где использовали близкие решения.
Общее правило: нужно перевести диалог из эмоционально-деструктивной плоскости в рационально-конструктивную. Старайтесь понять друг друга и найти оптимальное решение.
И самое главное, нужно быть честным с собой.
Если сами не верите в свой дизайн, продать его вряд ли получится.
Всё вышеописанное работает, если вы сделали продукт не ниже своего среднего уровня и готовы его защищать.
Генеральный директор студии Vikiweb
Что делать и кто виноват — извечный вопрос русской интеллигенции. Я считаю, что нужно идти навстречу клиенту, однако до определённого момента.
Своим клиентам мы предоставляем второй вариант дизайна бесплатно, если первый не соответствует их требованиям. Для этого мы организовываем встречу и детально обсуждаем недостатки, которые необходимо устранить, а также учитываем дополнительные пожелания. И только после детального обсуждения мы создаём второй вариант.
Если и второй вариант не устраивает клиента, тогда третий мы предоставляем уже за дополнительную плату. Обычно в таких случаях клиент просто хочет посмотреть все возможные вариации, но заплатить за это минимальную сумму.
Из личного опыта могу сказать, что были ситуации, когда мы шли на поводу у заказчиков и переделывали дизайн 10–15 раз, в итоге клиент всё равно уходил. По статистике, такие клиенты возвращаются с просьбой о возобновлении сотрудничества.
Общение: обсуждения и вовлечение
Известно, что кризис проще предупредить, чем бороться с его последствиями. Поэтому следующих спикеров мы попросили рассказать о шагах, которые они предпринимают с самого знакомства с клиентом.
Заместитель директора по развитию интернет-агентства Bquadro
Наше агентство много внимания уделяет первоначальному обсуждению будущего дизайна с клиентом. Мы вместе смотрим сайты конкурентов, обсуждаем те решения, которые уже внедряли, сначала предлагаем какие-то «фишки» в виде идей.
Затем на основе обсуждения мы делаем первичную эскизную концепцию. На этом шаге мы, с одной стороны, вкладываем много времени в продумывание будущего сайта, с другой — откладываем мелкие детали на следующий этап.
В 90% случаев мы стараемся провести презентацию эскиза лично, на встрече. Показывая клиенту первичную концепцию, мы всегда акцентируем его внимание на том, что это именно эскиз, а не финальная версия. При этом стараемся подробно рассказать и показать основные визуальные приёмы, которые будут использоваться при вёрстке. Чаще всего клиент ограничивается списком доработок: поменять блоки местами, изменить цветовую схему, добавить новую информацию.
В случае если с первого раза мы не попали в цель (так бывает, когда обсуждение проекта велось с одним сотрудником, а решение по дизайну принимает другой), мы предлагаем разработку второй концепции уже на основе нового обсуждения. На этом этапе важно понять, чем именно первая концепция не удовлетворила клиента, какие новые пожелания появились и какие сайты кажутся ему близкими по духу.
Выработанная стратегия по работе с дизайном уже многие годы оправдывает себя. Да, может быть, мы изначально и тратим много времени на подготовку концепта, но в подавляющем большинстве случаев именно первый разработанный эскиз служит основной для всего сайта.
По своему опыту.
1. На этапе пресейла попросите у клиента примеры сайтов, которые ему нравятся с визуальной точки зрения. Как в целом, так и конкретно в вашем портфолио. Близость вашей стилистики к предпочтениям клиента обеспечит максимальное соответствие его ожиданий конечному продукту.
2. Попробуйте подобрать свои варианты сайтов, которые, на ваш взгляд, должны понравиться клиенту по стилистике. Это совсем не то же самое, что мог привести в пример клиент, и вам надо сопоставить видение.
Вы можете увидеть реакцию клиента и уже на этапе пресейла понять, получается ли у вас управлять ожиданиями. Если вы не смогли прийти к общему видению на словах, то лучше: либо сделать концепт главной страницы, если есть шанс построить диалог, либо отказаться от заказа на этапе пресейла.
Управление конечным результатом
Мы делаем проекты, в которых визуальная часть не первостепенна. В нашем случае дизайну предшествуют:
сбор требований;
аудит текущего сайта: вебвизор, карта кликов, данные Google Analytics;
сравнительный анализ конкурентов;
разработка интерактивного прототипа.
Результат проектирования — набор документов и прототип, в котором уже есть контент всех страниц, расположение всех элементов и их функциональность. Состав и размещение элементов на странице объясняется, обосновывается и согласовывается с клиентом, при этом клиент вовлечён в разработку прототипа. И клиент, являясь полноценным участником разработки прототипа, ощущает свою сопричастность к нему и относится к прототипу как к результату своего труда.
Дизайн же является совмещением прототипа и фирменного стиля клиента, то есть двух заранее согласованных сущностей. Конечно, даже в этом случае могут быть нюансы и правки, тем не менее, когда изначально определена стилистика на этапе пресейла, утвержден прототип и фирменный стиль, сюрпризов быть не должно.
Фраза «давайте сначала нарисуем макет, а уже потом решим, что из контента будет на главной» говорит о том, что итераций будет много, логики мало, а мнение заказчика будет туманным и изменчивым.
Управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»
Это одна из самых сложных проблем, нужно принять это как данность. Там, где есть креатив, всегда будет место иррациональному «не нравится».
Что делать? Показывайте клиенту референсы, примеры других дизайнов, пытайтесь понять и услышать его комментарии: что нравится, что не нравится. Из каждого слова попытайтесь извлечь понимание — почему? Разделите творческую составляющую и информационную. С информационной работайте на прототипах. Именно поэтому их делают бесцветными — чтобы минимизировать влияние визуальной составляющей. А сам дизайн нужно делать таким, чтобы в нём была идея. Идея, которую можно описать одним предложением. Попробуйте с клиентом общаться на уровне идей.
Если понимаете, что клиенту не нравится идея, не бойтесь от неё отказываться — придумывайте новую.
Миссия клиента — не просто внести денег в кассу и в дальнейшем поставить подпись на акте приёма работы. Клиенты хотят быть причастными. Некоторые хотят чувствовать себя полезными, принимать активное участие в разработке сайта, видеть, как рождается его детище, а другие попросту недоверчивые и подозревают, что за его деньги дизайнеры будут кутить все ночи напролет и не думать о его проекте, играя шрифтами. В таком случае клиент представляет, что должен всё решить за нерадивых дизайнеров, то есть — как должен выглядеть сайт. А бывают и просто амбициозные заказчики, которым надо постоянно ощущать уровень своей важности влиянием на процессы.
Таких не интересует, что они не обладают опытом и рисовали последний раз на парте в школе, но как они часто говорят — «талантливый человек талантлив во всём».
Можно долго перечислять мотивы клиентов, пытающихся вмешиваться в процесс и диктовать своё видение дизайна, но всех связывает одно — переживания за сайт и то, что получится не так как надо. Поэтому разработка дизайна должна быть прозрачной, то есть не шлёпать сразу все макеты, надеясь приятно удивить объёмом работы, а изначально определиться с ожиданиями клиента. Показать ему рефы, рабочие примеры и обозначить стилистику. Когда клиент увидит дизайн, то он поймёт, что это похоже на то, на что что он ранее положил свой глаз и в чём был согласен с выбором исходников, иначе он положит на ваш дизайн уже совершенно другое.
Мы стараемся клиента вообще отвлечь от дизайна, от его эстетической составляющей. В наше время почти все хорошо рисуют, и красивый дизайн — это не проблема. Проблема в том, что он может не работать и не принести клиенту прибыль. Поэтому клиента увлекаем с самого начала аналитикой, прототипированием, расспрашиваем о его бизнес-процессах. К дизайну подводим не как к творчеству, где клиент может проявить свои художественные изыски, а как к рабочему инструменту, который не функционировал бы правильно без взаимодействия с клиентом на уровне знаний его бизнеса, а не творчества.
Есть среди клиентов и неисправимые художники, которые упираются и требуют слепить горбатого. Мы говорим «ОК». Зачем спорить и тратить нервы? Но просим клиента обосновать его пожелания, чего он хочет этим добиться: увеличения конверсии или раздражение со стороны посетителей сайтов?! При необходимости в качестве примера мы можем привести статьи или исследования, показывающие, что требования клиента вредны для проекта. После того как мы обосновываем пару раз эти процессы, клиент перестаёт вмешиваться в дизайн, так как понимает, что может расслабиться и довериться профессионалам.
В чём причины
Следующий спикер довольно ёмко описал ситуацию с точки зрения психологии.
Клиенту не нравится дизайн? Ему не нравишься ты!
Перефразирую вопрос: что делать, если ты плохой менеджер, всё профакапил и клиент отказывается запускать проект в том дизайне, который ты изготовил? Ничего. Мне неинтересно исправлять плохих менеджеров, да это и невозможно. Но я попробую объяснить, почему так произошло.
Есть только два фактора, которые влияют на восприятие клиентом того, что ты делаешь в сфере дизайна. Поскольку дизайн и «вся эта вкусовщина» из всего цикла производства проектов наименее поддаётся декларативному описанию, оба этих фактора работают в сфере коммуникаций, тех, которые не описаны в проектной документации.
Первый фактор — это авторитет.
То, как ты построил взаимоотношения с клиентом, влияет на весь производственный процесс, но в моменте согласования дизайна, возможно, это останется единственным твоим аргументом. Клиенту, скорее всего, неинтересно профессиональное мнение о дизайне, ему неинтересны вопросы композиции и типографики. Ему интересно, чтобы ему нравилось то, что он видит. А то, что он видит — это не столько то, что ты ему показываешь, сколько то, как ты это делаешь. Доверие к тебе — тот капитал, который приносит дивиденды в моменты сомнений. Недоверие, испытываемое подсознательно, приводит к проявлению позиции в духе «какую-то фигню нарисовали, объяснять не хочу, это же очевидно».
Второй фактор — это взаимопонимание.
Когда клиенту «не нравится» дизайн — он «не нравится» обычно целиком (если клиент в состоянии объяснить, что конкретно ему не нравится — это уже совершенно другая ситуация, в которой работает простой алгоритм решения проблемы. И в этом «целиком» важно уметь понять, почувствовать, выпытать из клиента — что же именно он понимает под «дизайном». В 90% случаев ответ тебя сильно удивит (хотя со временем это проходит). У меня были случаи, когда не устраивающий «вообще» дизайн принимался после перемещения логотипа на 300 пикселей вправо. Или после того как сетка иконок менялась с расстановки 3 на 4 в расстановку 2 на 6.
Главное, понимать — то, что не нравится клиенту, не имеет к дизайну вообще никакого отношения. Если ты, конечно, сделал дизайн профессионально (мы исходим из этого).
Всегда можно найти то, что можно изменить без ущерба проекту. Разумеется, никакого смысла в перемещении логотипа не было. Дизайн был принят потому, что ты сделал шаг навстречу. И дальше уже снова работает первый фактор.
Занимательные особенности психологии людей
Напомним три простые фишки, которые помогут достичь большей гармонии в отношениях с клиентом.
Хоторнский эффект
Этот феномен был обнаружен почти сто лет назад. Cуть в том, что человек воспринимает результаты проекта гораздо позитивнее, если он сам принимал в нём непосредственное участие. Этот эффект проявляется особенно тогда, когда речь идет об инновациях, новых технологиях и ноу-хау. Замечено, что задействованные в таких проектах люди обычно более внимательны и усердны, чем обычно.
Дорогие веб-разработчики, вы понимаете, к чему мы? Чаще подключайте клиентов к обсуждению, не лишайте их чувства собственности, не заставляйте ревновать к их собственному проекту. Пусть лучше представители заказчика под вашим чутким руководством раскроют в себе новые таланты и внесут в проект свою лепту.
Эффект ореола/первого впечатления
Первое впечатление часто доминирует перед последующими, сколько бы их не было. Сколько бы вы работы не проделали, именно первое впечатление зачастую бывает решающим. Не важно, было оно сформировано умышленно или стихийно.
Помните, один неграмотный вопрос от проект-менеджера по телефону — и изменить мнение заказчика о вас будет крайне сложно.
Ошибочная атрибуция
Если совсем просто — это самоубеждение. Эксперименты и исследования показали: людям проще утвердиться в своих убеждениях, чем изменить их. Даже под воздействием самых «аргументных» аргументов.
Это говорит о том, что с заказчиком лучше не спорить, а соглашаться. Правда, слегка дополняя его картину мира своими познаниями и профессиональными навыками. Слегка. Но планомерно и при необходимости — регулярно.
